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進入疫情影響旅遊取消爭議多 品保建議：特殊時期可「情事變更｣專案處理
〔記者莊士賢／台北報導〕新型冠狀肺炎疫情爆發以來至今，許多民眾原定旅遊行程受到影響，也衍伸出許多退費爭議，「中華民國旅遊品質保障協會｣（以下簡稱品保協會）指出，2月接獲的消費者申訴案件已超過2000件，等於平常一年的申訴量，其中申訴最多的是旅行業者所收取的「必要費用｣的部分，約70%申訴案件的爭議點在機票費用的退費。品保協會建議主管機關可與旅遊業整體產業供應鏈進行協商與討論，在特殊時期可討論提供「情事變更｣專案處理作法，建立合理的退費標準與機制，讓流程透明化，也能夠讓消費者知悉訊息，並且旅遊權益獲得保障。
新型冠狀肺炎疫情爆發至今衍伸出許多退費爭議，品保協會建議在特殊時期可討論提供「情事變更｣專案處理作法。（記者莊士賢攝）
受到新型冠狀肺炎疫情蔓延全球多國影響，許多民眾取消原本規劃的旅遊行程，也衍生很多退費糾紛。品保協會表示，過去平均年度協助處理旅客申訴的案件總量約為1200~1300件，近來受新冠病毒疫情影響，2月一個月接獲消費者投訴或陳情的案件已超過2000件，等於平常一年的申訴量，品保協會每天平均接6、7百通電話，第一線工作人員忙得不可開交。
品保協會祕書長吳美惠表示，近期接獲的申訴案件中，其中申訴最多的是旅行業者所收取的「必要費用｣，高於消費者的認知。她接著指出，約70%申訴的爭議點在機票費用的退費，主因在於如果航空公司不願意退費，旅行社收取必要費用提高，消費者不滿進而向品保、消保處提出申訴。
目前品保協會接獲的退費爭議案件中都主訴必要費用收取金額過高，其中又以機票成本的「必要費用｣，引起許多爭議，例如依據旅遊定型化契約規定，旅行社向消費者收取必要費用時需出示相關單據，但以日本航線為例，部分航空公司雖放寬退票標準、下修取消費用收取金額，但不願意檢附相關單據給旅遊業者，業者因此無法出具證明給消費者，也因而衍伸消費糾紛。另外，航空公司公布對自由行FIT機票退票政策，不適用於團體行程的機票，也會衍伸消費者的誤解及爭議。
品保協會建議航空業者與旅行業者可相互協商，針對機票費用部分協商妥善處理方式與配套方式，例如航空公司可放寬旅客機票延期的期限；退、改票的手續費、規則可盡量降低、放寬，盡量降低「必要費用」中的機票成本，讓消費者的損失降至最低，有助減少退費爭議。
吳美惠也建議，主管機關及相關部門、業者、航空公司、飯店等可聆聽業者的意見，整體產業供應鏈上、中、下游可進行協商與討論，在特殊時期可討論提供「情事變更｣專案處理作法，建立合理的退費標準與機制，讓流程透明化，也能讓消費者知悉訊息，並且旅遊權益獲得保障。此外，處理事情需要時間，包括旅行社、航空公司、國外地接旅行社都需要時間處理，建議各方都多給一些耐心與體諒，有助減少消費糾紛。
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