藝文頻道粉絲團
您即將進入之新聞內容 需滿18歲 方可瀏覽。
離開
進入【家庭plus．全球觀測站】接電話 也能比高下
圖／達志影像
文／王昱婷
不論是電視購物、業務查詢、抱怨，還是訂位，電話那一端的客服人員，絕對是該企業給人的第一印象。特別是疫情這幾年，人與人之間的直接接觸減少，電話等通訊軟體的溝通顯得更加重要。
如何在有限時間內精準傳達訊息，是商業必備技能。日本有一項專業總機客服人員舉辦的技能大賽，短短3分鐘內，披露一般人不知道的電話專業技巧。
重視專業與技能的日本社會中存在許多一般人無法輕易理解的專門技術資格、證照以及比賽；不過，現代消費者幾乎都有打電話與客服對話的經驗，那麼，對有70年歷史的電話技能大賽，肯定會感到興趣。
〈商業電話技能大賽〉電話客服 代表企業門面
電話中的應對是企業與客戶的初次接觸，可說是企業的形象，包括旅館服務業、銀行保險業、食品餐飲等等，電話客服已然是一項專業。
日本大企業內部不僅有專業訓練課程，也會自辦比賽，由公益財團法人電話電信用戶協會舉辦的全國性比賽，近年來更受到各企業的重視。各都道府縣的地方賽選出的前4名得以參加全國大會，近萬名參賽者能站上頂點的，只有冠軍及優勝者共20名。
以為這樣的比賽很冷門？不，東京大賽已經有70年的歷史，2022年全國大會則是第61屆。
比賽在舉辦音樂會之類重視音響效果的會場舉辦，而評審者則刻意不與參賽者同一樓層，不受視覺的影響，在別處用「聽」來判斷。
審查重點在於接電話者能否問出對方所要傳達的訊息，並且將該訊息轉達給當事人。
以2022年東京大會的題目為例，參賽者的設定是某旅行社員工，公司的課長預計在下週一前往拜訪某學校針對修學旅行進行說明，但是當學校負責人來電時，課長不在公司內。
參賽者必須問出事由，學校負責人表示校長也要參加說明會，所以希望下週的來訪時間提前30分鐘、同時希望課長在當天下午兩點前回覆。
參賽者在接完電話後，立刻打電話給課長說明來電內容。兩通電話必須在3分鐘內完成。
發音明確、聲音給人正面的感覺、依重要性依序傳達訊息，是審查要項。此外，確認來電者的姓名，並在對話中重覆對方姓名以表示尊重，也是加分的判斷。
看不見表情，只能從電話表達訊息，同時在有限時間內傳達給客戶，當然不能讓客戶感受到不愉快。從這項比賽，再次確認，商業電話的確是非常專業的工作。
網友回應